Head of Customer Success
Fiche métier
Le Head of Customer Success est chargé du pilotage de la stratégie Customer Success et de son équipe, qu’il accompagne tout au long de leurs interactions avec leur parc de clients (de l’onboarding au renew). Il aura pour mission d’élaborer une stratégie à long terme, destinée à renforcer la satisfaction du client, en collaborant transversalement avec les autres départements qui interagissent avec lui.
Management : pour monitorer et optimiser le temps des équipes Customer Success auprès de leurs clients, le Head of Customer Success priorise et planifie leurs différents projets au sein d’une roadmap. Il prend en charge l’étude de l’upsell et du cross-sell client pour relever les opportunités d’augmentation du panier moyen et, à contrario, détecte les comptes à risques sur lesquels une action sera nécessaire.
Strategy : afin de faire passer ses équipes d’une vision réactive à proactive, le Head of Customer Success élabore une stratégie destinée à renforcer leur connaissance du produit et appréhender les requêtes du client. Il participe à la construction d’une customer journey pour analyser ses interactions avec les services de l’entreprise et élabore des process dédiés à fluidifier ces échanges. L’objectif stratégique est d’offrir un accompagnement suffisamment efficace et rentable pour l’entreprise en augmentant sa satisfaction client comme son revenu moyen.
Leadership : en tête de proue, il sera le point d’ancrage du client, quel que soit son problème. Il agrège l’ensemble des informations et besoins qui lui sont transmis et les transfère aux équipes chargées de s’en saisir. Au-delà d'être le représentant des CSM, il devra aussi établir des process pour que la communication se fasse sans encombre et puisse être traquée entre les différentes BU concernées (remontée d’information au product, au marketing, etc). Son rôle est donc éminemment évangéliste auprès des autres Team Leaders, pour assurer l’alignement du discours et insuffler une culture forte.
Aujourd’hui, le métier de Head of Customer Success est stratégique pour l’entreprise et les évolutions possibles sont larges. Au-delà de prendre les responsabilités d’une équipe plus large dans une entreprise à plus grande envergure, le Head of CS peut évoluer vers des rôles de CRO (Chief Revenue Officer) ou COO selon sa sensibilité aux opérations et à ses expériences passées.. Il peut aussi choisir de se lancer dans une expérience entrepreneuriale, par exemple en Part-Time.
Pour recruter un bon Head of Customer Success, il faudra s’assurer que le candidat dispose de solides compétences en management et d’une excellente communication, que ce soit pour vulgariser un langage technique ou exprimer de l’empathie à ses interlocuteurs.
Il devra également savoir interpréter la data client et maîtriser les outils aussi bien mis à disposition du Customer Success Management que de la Customer experience.
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