Qu’est ce qu’un(e) Customer Success Manager ?

Le Customer Success Manager garantit que les clients utilisant le service ou le produit comprennent, internalisent et ressentent la valeur du produit ou service tout au long de leur parcours. Le Customer Success Manager s'efforce d'améliorer l'expérience client dans le but de conserver les clients, de réduire le taux de churn et d'accroître la fidélité des clients. Le Customer Success Manager fait généralement parti de l'équipe Customer Service.

Le Customer Success Manager n'est pas là principalement pour vendre, ni pour fournir une assistance technique. Il est là pour s'assurer que le client est satisfait du produit ou du service pendant toute la durée de vie du produit.

En quoi consiste le métier de Customer Success Manager ? Quelles sont ses tâches ?

Les CSM onboard les nouveaux clients

L'une des principales priorités et responsabilités du Customer Success Manager est l'onboarding des nouveaux clients. Le processus d'onboarding consiste généralement à informer le client des caractéristiques et des fonctionnalités du produit, à fixer des objectifs spécifiques que le client souhaite atteindre dans le cadre du produit et à lui fournir tout ce dont il a besoin pour réussir et atteindre ces objectifs. C'est un excellent moyen pour le CSM de se présenter au client et de commencer à développer cette relation.

Les CSM établissent des relations

La chose la plus importante qu'un Customer Success Manager puisse faire est sans doute de construire une relation indéfectible avec son client. Non seulement cela permet au client de se sentir suffisamment à l'aise pour poser toutes les questions dont il a besoin pour utiliser le produit correctement, mais cela réduit les risques de churn. Un CSM doit être capable de créer des relations solides avec chacun de ses clients.

Les CSM réduisent le taux de churn

Les Customer Success Managers sont chargés de fidéliser les clients, ils suivent généralement un large éventail de mesures qui varient en fonction de l'entreprise et du produit qu'ils vendent, mais la plupart des équipes CSM suivent la date de renouvellement d'un client, une sorte de mesure temporelle de l'activité (utilisateurs actifs quotidiens/hebdomadaires/mensuels), les scores de satisfaction (CSAT) et les taux de rétention.

Les CSM font de l’upsell et du cross-sell

C'est au CSM qu'il incombe de trouver les meilleurs moments pour faire de l’upsell ou ou cross-sell à ses clients, et de décider quelles caractéristiques, fonctionnalités ou produits supplémentaires conviendraient le mieux à chaque client.

Les CSM recueillent et analysent les feedbacks

Les Customer Success Managers sont chargés de comprendre ce que veulent leurs clients, d'améliorer leur expérience du produit et d'accroître leur fidélité. La meilleure façon d'y parvenir ? Recueillir et analyser les feedbacks, les analyser et les transmettre à l’équipe produit ou tech si besoin est.

Un Customer Success Manager peut s’orienter vers une multitudes de métiers et monter en compétence notamment en tant que :

• Head of Customer Service
• Responsable Relation Client
• Head of customer service
• Team leader CSM
• Key account manager  
• CSM en tant que fonction clé qui mixe marketing, commercial, support et tech