Le Sales Ops, un ami qui vous veut du bien - Partie 1 : Mission productivité

Le Sales Ops en mission aura pour objectif dès son arrivée de mettre à plat les process Ops et Sales pour ensuite faire des recommandations et proposer des améliorations (en coordination avec les différents managers) permettant une productivité plus forte.

4 minutes
12/2022

Le scope d’intervention est très large et dépend grandement des compétences et expériences du Sales Ops : il va de la génération de lead jusqu’au repeat/churn (éventuel). Voici l’ensemble des étapes du parcours Ops où il peut intervenir pour maximiser la productivité et la communication inter-équipes.
Il s’agit d’une liste non exhaustive des missions qu’il pourra prendre en charge dans le but d’optimiser les opérations. Elles seront abordées de façon chronologique pour coller un maximum au lead journey.

Marketing


Le Sales Ops peut intervenir sur le scope Marketing et la gestion des leads qu’il s’agisse d’outbound ou d’inbound. Au milieu de ces process Marketing il y a toujours le CRM qui permet de centraliser l’ensemble de ces leads (et leurs contacts).

Outbound

On peut résumer l’outbound comme la démarche d’aller vers le client, là où le commercial va chercher à rentrer en contact avec son prospect. Il s’agit de prospection froide : le prospect n’a pas démontré d’intérêt particulier pour le service ou le produit.
Une des premières choses à faire dans le but d’optimiser son process est de définir quels sont les leads prioritaires. En d’autres termes il faut définir un certain nombre de critères qui feront notre ICP (Ideal Customer Profile).

Enrichissement des datas

Dans ce cas, il y a un enjeu à qualifier les contacts et pour cela on aura besoin d’avoir un certain nombre d’informations sur ces derniers. Parfois il peut manquer de la data comme un email, un libellé de poste, etc… pour déterminer si un lead rentre dans le personnae cible.
Le Sales Ops va automatiser et choisir le bon outil d’enrichissement pour compléter les coordonnées manquantes. Cela sera d’autant plus déterminant que ces contacts sont froids et qu’ils n’ont pas émis d’intérêt particulier pour notre produit.

Lead scoring

Si le volume de leads ne peut pas être traité dans leur entièreté par les équipes commerciales (équipes pas assez fournies, volume de leads trop importants à traiter, etc…), le Sales Ops peut, dans ce cas, faire du lead scoring pour prioriser les actions.

  • Si le score dépasse X ⇒ mise en place du workflow qui alerte le Sales Development Representative (SDR) qui devra obtenir un RDV entre le prospect et le commercial (Account Executive).
  • Si le score ne dépasse pas X ⇒ nurturing ⇒ le prospect reçoit du contenu jusqu’à ce qu’il manifeste un intérêt et donc contacter par un Business Development Representative (BDR).
Inbound

En opposition à l’outbound, l’inbound c’est cette fois le “prospect qui vient au commercial”.
L’objectif sera différent car les contacts ont émis un intérêt pour le produit ou le service, le Sales Ops devra faire en sorte que ces personnes soient contactées rapidement par un BDR.
Le Sales Ops aura pour missions principales :

  • D'identifier la source
  • De retracer les interactions pour comprendre le parcours qui a mené au touch point

Sales


Le prospect a eu une interaction avec notre produit ou a eu un call de qualification d’un SDR, il entre dans la phase commerciale. Encore une fois qui est là ? Le Sales Ops bien évidemment.

Définition des stages et des pipelines

Il travaillera en amont à définir les différents pipelines de ventes. Ces pipelines peuvent être différents selon la source de contact du prospect, selon le produit vendu, selon la cible (grands comptes vs petits comptes : bref, il existe une infinité de possibilités). Une fois ces pipelines définis, le Sales OPS (en coordination avec la direction commerciale) définit les différentes étapes du cycle de vente, toujours dans un souci d’efficacité et d’optimisation commerciale.

Workflows pendant le cycle commercial

Pour simplifier le process de vente et le rendre le plus simple pour les commerciaux, le Sales Ops peut mettre en place des automatisations. Voici un florilège de ce que peut mettre en place un Sales Ops :

1 - Alertes sur chaque étape

Objectif : Que les prospects ne restent jamais bloqués sur une étape précise, et finissent par se désengager.
Avantage
: Donner du rythme au cycle de vente
Best practices
: cadencer les relances en fonction du cycle de vente et de la temporalité

2 - Obtenir des données propres quant au cycle de vente

Objectif : Améliorer les process opérationnels et mieux connaître sa cible
Avantage
: Une meilleure compréhension des prospects
Best practices : Paramétrer les champs obligatoires des outils en fonction des besoins réels des Sales

3 - Mise à jour automatique du CRM

Objectif : Permettre l’auto-complétion d’informations dans le CRM et éviter les erreurs
Avantage
: Gain de temps pour les commerciaux
Best practices : Mettre en place des automatisations de complétion en fonction de critères précis

Closing

Au moment de clôturer un deal, le Sales Ops est également là pour aider les commerciaux à closer rapidement et efficacement.

Il pourra paramétrer un outil de signature électronique dans le but d’envoyer automatiquement un contrat au prospect dès que l’opportunité passe en “Gagné” pour une signature plus rapide. Dès que le prospect aura signé, le contrat sera directement enregistré dans le CRM pour éviter l’éparpillement des documents.

Un des enjeux du closing est de pouvoir facturer les bons montants aux bonnes entités. Sur le papier c’est évident, dans la réalité beaucoup moins. En paramétrant le CRM, le Sales OPS pourra faire en sorte que les informations de facturation pourront être communiquées aux équipes financières. Également si on est sur un business d’abonnement, toujours dans le CRM, le Sales OPS pourra définir les règles permettant le calcul du MRR (Monthly Recurring Revenue).

Passation Account Management / Customer Success Management


C’est prouvé : le début d’expérience d’un nouveau client est crucial, pour cela il faut que la passation entre le commercial et l’Account Manager (qui va gérer la relation avec le client) soit optimale. Là aussi le Sales Ops peut intervenir.
Le Sales Ops devra alors :

  • Définir un pipeline avec des étapes (comme sur le cycle commercial) pour standardiser la prise de contact interne avec un client,
  • Définir les règles d’attribution : quel AM pour quel client,
  • Automatiser la transmission d’informations : dès qu’un client a signé son contrat, création d’une fiche pour l’AM avec une alerte disant qu’un nouveau client arrive,
  • Mise en place des automations : le Sales OPS va paraméter un tas de workflows (automatisations) pour que l’AM puisse avoir des points de contact réguliers avec ces clients (exemple : à J+30, 60, etc.),
  • Dans certains cas, le Sales OPS pourra faire envoyer un mail automatique de la boite mail de l’Account Manager pour faciliter la prise de contact,
  • Permettre la mise en place dans l’outil le calcul de la performance en termes de Renew ou d’Upsell des CSM.

Upsell / Renew / Churn

Egalement sur cette partie, le Sales Ops est omniprésent. Il devra définir dans l’outil CRM comment un CSM (ou AM) pourra renseigner qu’un client :

  • Renouvelle son contrat, son abonnement, ou simplement un achat,
  • Upsell : améliore l’offre qui lui avait été proposée,
  • Churn : renseigne les informations de pourquoi le client a décidé de rompre son abonnement.

Vous l’aurez compris, le Sales Ops intervient sur l’ensemble de la lead journey en maximisant la productivité des équipes en compilant compétences techniques (outils) et humaines (organisation des process).

AUTRES ARTICLES DE BLOG

Vous aimerez aussi ...

Recruter le bon DRH pour la bonne structure

Vous identifiez des besoins RH et avez décidé de recruter un ou une DRH. Évidemment vous allez chercher à recruter le profil aligné avec votre organisation mais comment savoir s’il sera le bon pour votre structure ? En tant que Head of People depuis plus d’une quinzaine d’année, évoluant moi-même au sein d’une communauté de DRH, j’ai une bonne idée des différents types de profils, des situations que nous devons affronter et les critères qui font selon moi un bon DRH. Suivez le guide !

Marie Tran

07/2022

Qualités et compétences : portrait robot d'un bon RPO

Être recruteur ou Talent Acquisition Manager, cela ne s’improvise pas…Trouver le bon profil recruteur n’est pas non plus chose aisée. En fonction des environnements et formats dans lesquels un recruteur va exercer ses fonctions (freelance, consultant, en mission RPO, ou intégré à l’entreprise), les compétences nécessaires pour être efficace sur ce type de postes peuvent varier, même s’il y a évidemment un socle commun.

Aurélie Chabrol

06/2022

Enquête : La place du Product Marketing en startup

Le mois dernier, j’organisais un webinar sur le Product Marketing au côté de deux managers du réseau Avizio : François Laxalt, Product Marketing Director et Nicolas Zullo, Head of Product Marketing de Doctolib. Cette conversation en mode retour d’expérience a généré beaucoup d’engagement et donné envie à 3 autres experts de ce métier encore mal connu de partager aussi leur best practices en contribuant à cet article-enquête.

Edith Zeller

05/2022